¿Quién no ha perdido alguna vez demasiado tiempo en una llamada, por ejemplo, con su compañía de teléfono? ¿O, si ha querido resolver un problema, le han pasado con varios agentes y finalmente ha colgado sin tener una respuesta?
Son dos casos muy frecuentes en el mundo de la atención al cliente vía telefónica. En este contexto es donde aparece Upbe, el software que ha creado la startup malagueña Predictiva dedicado a la Inteligencia Conversacional.
Upbe es la primera tecnología de Inteligencia Conversacional en español para automatizar la atención al cliente y las ventas por teléfono. Según en qué caso se utilice, evalúa distintos indicadores.
“En el caso de llamada de atención al cliente, es capaz de medir de forma automática la calidad de la atención que se está ofreciendo por parte de los agentes, pero también de identificar comportamientos del cliente que pueden ser muy útiles a la compañía para detectar, por ejemplo, posibles bajas o información sobre la competencia”, explica Pablo Enciso, CEO de Predictiva.
Por su lado, en las llamadas de venta, Enciso destaca que son capaces “de identificar qué elementos del discurso permiten vender más”. Upbe también automatiza toda la parte de cumplimiento: verifica que se informe bien del precio, de los derechos de protección de datos o de que la llamada está siendo grabada.
Todo esto sirve para que las empresas mejoren su atención y sus ventas por teléfono. Pero además, el producto de Predictiva localiza problemas en las llamadas. Por ejemplo, cuando el cliente tiene que llamar muchas veces a una empresa para ser atendido.
“El ser capaces de identificar por qué ocurren las rellamadas y generar las claves para reducirlas es un indicador que trabajamos”. Otro es el tiempo medio de llamada. “No es lo mismo que te solucionen una incidencia en seis minutos que en dos.
Puede haber mucho tiempo de silencio, muchas explicaciones o transferencias que no tienen sentido”, indica Enciso. “Somos capaces también de identificar eso y dar la información a la compañía para reducirlo”.
España, Latinoamérica y Estados Unidos
En 2019 Predictiva comenzó a desarrollar Upbe por idea de un cliente del sector de los call centers que no tenía forma de analizar la calidad de las llamadas que realizaba su empresa. Desde entonces, el equipo ha conseguido que Upbe esté presente en sectores tan grandes como la banca, la logística o las telecomunicaciones.
“En España estamos trabajando dentro del top 5 de teleco, de energía o de banca”, destaca Enciso. También han llegado a Latinoamérica: están en Colombia, Chile, Perú y México. En Málaga, trabajan desde hace año y medio con el call center ICCS.
Su próximo paso es entrar a Estados Unidos. Para ello van a comercializar en multiidioma un nuevo producto que han desarrollado dirigido a las pymes. En realidad es el mismo Upbe que se utiliza para las grandes compañías, solo que más básico, con menos configuración y personalización y a un precio inferior.
“Está dirigido a empresas que tengan entre 10 y 50 agentes, o a startups que tengan equipos comerciales de entre 10 y 100 personas vendiendo”, señala el CEO. “La idea para 2023 es instalar este producto en el mercado de Estados Unidos”.
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